Ai o companie și oferi servicii sau vinzi produse. Calitatea este foarte bună, prețul este avantajos, iar clienții ar trebui să curgă râuri-râuri. Și totuși, există câteva motive pentru care poți să pierzi clienți, motive la care cel mai probabil nu te-ai gândit. Iată mai jos 5 dintre ele:
Locația companiei sau a magazinului. Ai făcut economii serioase și ai sediul prin vreo suburbie? Cumva ai ales locația astfel încât să-ți fie comod să aprovizionezi cu marfă sau să livrezi? În cazul în care ai un business online, ai ales cel mai ieftin hosting, pe undeva prin China sau Brazilia? E posibil să pierzi clienți din cauza asta.
Clienții nu vor conduce zeci de km până în cine știe ce stradă desfundată sau platformă industrială dezafectată (da, tu îi zici “business center”, dar e de fapt o fabrică revopsită păreia i s-au pus termopane). Clienții vor să meargă într-o locație cunoscută și accesibilă, de preferat fără să se abată prea mult de la traseurile obișnuite. Prin urmare, se vor duce la concurentul care are sediul pe lângă mall-ul preferat sau în alte puncte cheie.
Regula asta se aplică și afacerilor online – dacă situl tău este greu accesibil, se încarcă greu sau pică des, clienții tăi vor da click în altă parte și nu se vor mai întoarce la tine. Iar dacă vinzi produse direct pe site, un hosting de calitate poate să-ți aducă un plus consistent de clienți.
Disponibilitatea locurilor de parcare. Oarecum legat de punctul anterior, mi se întâmplă des să-mi fac griji în legătură cu posibilitatea de a parca mașina în siguranță, și probabil sunt mulți alții care gândesc ca mine. Nu de puține ori mi s-a întâmplat să nu pot parca odată ajuns la fața locului și pur și simplu să renunț să mai vizitez un anumit magazin. Evident, nu m-am mai întors niciodată în locul respectiv.
Chiar dacă ai un magazin mic sau un sediu pe care clienții îl vizitează doar la semnarea contractului, este recomandat să ai câteva locuri de parcare disponibile special pentru ei. Nu uita să-ți informezi clienții în legătură cu această disponibilitate, pentru mulți dintre ei să scape de grija parcării contează mai mult decât câteva zeci de lei pe care ar putea să-i economisească mergând la concurență.
Nu există suficiente informații disponibile online. Suntem în 2012, oamenii se așteaptă ca pe situl companiei (nici nu vreau să mă gândesc la posibilitatea că nu ai un sit – este obligatoriu!) să găsească nu doar descrierea produselor și serviciilor, ci și toate informațiile necesare pentru contact: email, telefon, iar dacă este necesar, toate indicațiile pentru a te vizita: adresa completă și harta zonei, indicații pentru a ajunge cu mașina sau mijloacele de transport în comun, repere în apropiere (vis-a-vis de clădirea X), cât și poze cu clădirea. Dacă este disponibil în zona ta, Google Street View poate face minuni.
Am întâlnit personal o atitudine extrem de arogantă: “dacă vrea să lucreze cu noi, să pună mâna pe telefon și îi dăm toate informațiile”. Este o prostie să gândești așa! Unii clienți pur și simplu se așteaptă să găsească informațiile într-un anumit mediu (pe sit) și nu vor pune mâna pe telefon, în schimb se vor duce la concurență.
Nu li se răspunde clienților la telefon. Nu există nici un fel de motiv pentru care nu le-ai răspunde clienților la telefon. Nici unul! Nu contează cine intră pe ușă, nu are importanță că discuți cu cineva, nu contează nici că ești la toaletă. Întotdeauna trebuie să existe cineva disponibil care să răspundă la telefon (hint: nu folosi un telefon cu fir, folosește un cordless).
Crede-mă pe cuvânt (pentru că eu fac asta foarte des): un client căruia nu i s-a răspuns la telefon nu va reveni, nici nu va aștepta să-l sune cineva. Va apela la următoare companie.
Persoana care răspunde la telefon nu ajută clienții. Există un singur lucru mai rău decât să nu răspunzi la telefon clienților – să le răspunzi și să nu îi ajuți. Nu mă refer doar la cazul în care ai o linie de suport tehnic sau alt tip de call-center, ci și la telefonul de contact generic pentru clienți. Unii clienți te vor suna pentru că vor informații suplimentare despre produse sau au o anumită nevoie și nu știu exact ce trebuie să cumpere. Alții pur și simplu nu au înțeles cum ajung la tine sau nu au acces la Internet în acel moment.
Trebuie să te asiguri că persoana care răspunde la telefon are acces la toate aceste informații: știe și ce este pe stoc, și ultimele prețuri, și caracteristicile tehnice ale produselor. Știe să explice ceea ce nu este clar pe website sau în oferte, iar dacă nu deține pe moment o anumită informație, poate să o obțină imediat.
Niciodată nu va fi acceptabil pentru un client un răspuns de genul “găsiți aceste informații pe website” sau “veniți aici și vă vor explica colegii”. Eu am primit ambele răspunsuri și, desigur, nu am mai lucrat cu firmele respective.
***
Probabil că astea sunt doar câteva din acele mici amănunte care pot face diferența. Poate că nici măcar nu sunt cele mai importante, dar în mod cert nu doar calitatea produselor și prețul contează pentru clienți, iar tu ar trebui să fii atent la absolut toți factorii care îți pot influența afacerea!
Ai și tu alte exemple de mici greșeli pe care le fac companiile în relația cu clienții? Scrie mai jos!
Image credit: Newtown grafitti.
Related posts:
- Customer care or don’t care? Iată prima propoziție de pe pagina Wikipedia pentru Customer service:...
- Contract de muncă sau comercial – care e mai simplu de administrat? Există mai multe metode de a plăti angajații și există...
- Modalități prin care îți poți vinde serviciile Când lucrezi cu produse (care, de cele mai multe ori,...
[...] pentru a avea și mulți clienți? Unii ar spune că da, eu am scris pe blog-ul NOVIT despre 5 motive pentru care pierzi clienți, la care probabil că nu te-ai gândit. Citește și tu și [...]