Clienți versus angajați. Cui îi dai dreptate?

“Clientul nostru, stăpânul nostru!” Nu cred că mai există cineva care să nu fi auzit asta. Este, poate, cea mai scurtă exprimare a unei strategii de “customer care” – o strategie care promite clientului că va fi tratat ireproșabil, iar cererile îi vor fi îndeplinite cu promptitudine. Doar că… uneori nu se întâmplă așa.

Se întâmplă câteodată, indiferent de eforturile tale, să ai clienți nemulțumiți. Uneori nu au dreptate, alteori calitatea produselor sau serviciilor chiar nu a fost corespunzătoare. Câteodată, vina este a angajaților care nu au fost atenți. Iar uneori, pentru că suntem latini, se ajunge la conflicte deschise între clienți și angajați. Ce-i de făcut?

În primul rând trebuie să faci o anchetă, prin care să analizezi situația, fără idei preconcepute. Uneori clienții se înșeală, alteori angajații au o zi proastă și greșesc. Este însă important ca toate părțile implicate să știe că se va face o analiză obiectivă, iar măsurile luate vor fi cele corecte, fără favoritisme.

Alte câteva principii pe care le poți folosi sunt următoarele:

• Nu se acceptă atacuri la persoană. Mult prea mulți oameni (fie clienți, fie angajați) nu se pot controla și transformă o neînțelegere într-un atac. Pentru angajați, e bine să treci această prevedere în regulamentul de ordine interioară. Nu strică să-ți informezi și clienții că abuzurile verbale asupra angajaților îi lasă fără “ceva” – le vei refuza suportul tehnic, garanția, le poți rezilia contractul.
• Atunci când clientul are dreptate, îl vei despăgubi pe loc (returnarea banilor, înlocuirea produsului, discount-uri, voucher-e, scuze sincere), iar vinovații pentru situație vor fi pedepsiți fără nici un fel de excepție, în funcție de gravitatea faptei, conform regulamentului de ordine interioară.
• Atunci când clientul nu are dreptate, îi vei explica, calm, că angajații tăi nu au greșit cu nimic și că nu vei pedepsi pe cineva nevinovat, indiferent cât de nemulțumit este respectivul client. Experiența mea este că în această categorie intră clienții care au așteptări greșite de la serviciile și produsele pe care le cumpără (pentru că nu se documentează corect), clienți care solicită servicii pe care nu le-au cumpărat sau cei care își pierd controlul și abuzează (verbal și, uneori, chiar fizic) de angajații tăi. Nu trebuie să-ți fie frică să concediezi acești clienti – oricum nu ți-i dorești.

Până acum a fost simplu – exemple clare, în alb și negru. În realitate, există multe cazuri “gri” – fie nu poți determina vinovatul, fie acesta nu există (fiind vorba de neînțelegeri care au scăpat de sub control), fie vina aparține atât clientului cât și angajaților. Ți se va întâmpla să trebuiască să iei o decizie, știind de la început că una dintre părți se va simți nedreptățită. Iar aici ai două variante, ambele dezavantajoase:

• Un client nedreptățit va pleca și nu va mai cumpăra niciodată nimic de la tine. Mai mult, te va vorbi de rău și-ți va afecta imaginea. În epoca Internet-ului, un client nemulțumit poate să aibă un impact extrem de mare, cu comentarii de genul “Firma X nu-și respectă clienții…”.
• Un angajat nemulțumit va fi demotivat și va munci mai puțin, poate chiar să-și dea demisia și să demotiveze și alți angajați. Desigur, în epoca Internet-ului, poate să-ți afecteze și imaginea în mod anonim. Cu toții am citit comentarii de genul “Am lucrat la firma X și angajații nu sunt respectați…”.

Alegerea nu e ușoară. Și nu, nu există o soluție universală (probabil că ai citit până la sfârșit post-ul pentru a o afla, îmi pare rău să te dezamăgesc). Va trebui să te folosești de experiență, cunoșterea angajaților și a clienților, o analiză obiectivă a incidentului și… intuiție și noroc .

Ție ți s-a întâmplat să trebuiască să alegi între a da dreptate unui client sau unui angajat într-un conflict? Cum ai procedat? Scrie un comentariu mai jos!

Image credit: Phuong Le.

No related posts.