Când prea multă protecție dăunează

Nu, nu mă refer la acel tip de protecție – aici e un blog serios, de companie . Vreau să vorbesc un pic despre diversele tipuri de protecții (legală, tehnologică, a canalului de distribuție) pe care le folosesc companiile pentru a se proteja de clienții “răi” – despre cât de inutile sunt aceste metode. Și despre cât de mult rău pot face clienților “buni”.

Voi porni de la două ipoteze care, cel puțin în experiența mea, s-au dovedit întotdeauna adevărate:

1. majoritatea clienților sunt “buni” – plătesc facturile la timp, respectă prevederile contractului, iar în cazul unei probleme sau chiar conflict, încearcă să rezolve cu bunăcredință situația.
2. întotdeauna vor exista câțiva clienți “răi” – genul care încearcă să profite la maxim de prevederile ambigue din contract, nu plătesc facturile la timp sau chiar deloc, încalcă prevederile contractuale în cel mai rău mod cu putință (ajungând până la furt).

Am observat că cea mai mare parte a companiilor consideră doar prima categorie ca ceva de la sine înțeles, prin urmare o ignoră și depun mult efort pentru eliminarea și prevenirea existenței celei de-a doua categorii. Iată câteva exemple de protecție pe care le-am întâlnit:

Protecția legală excesivă. Contracte de zeci de pagini, clauze penale explicate în cele mai mici amănunte, “chichițe” strecurate de avocați pricepuți, pentru a da mai multă libertate și drepturi companiei, în defavoarea clientului, considerat implicit “rău”. Am scris deja pe blog-ul personal părerea mea despre contractele complicate. O repet, pe scurt: este inutil să investești bani, timp și nervi pentru a crea contractul perfect – întotdeauna vor exista oameni are vor încălca contractul și nu vei avea ce să le faci. Cu excepția corporațiilor, o companie nu are resurse să dea în judecată orice client care nu-și achită o factură de câteva zeci sau sute de lei. Să abuzezi de avocați și contracte nu afectează, de fapt, decât clienții corecți.

Protecția anti-copiere/anti-piratare. Mă refer aici la DRM, criptare, controlarea foarte atentă a canalelor de distribuție, protecții anti-copiere pentru produsele virtuale. Newsflash: nu funcționează! Oricât ai încerca să te protejezi, o persoană care vrea să fure produsele tale o va face. Nu există carte, melodie sau film care să nu apară la un moment dat, într-o formă sau alta, pe Internet, indiferent de metodele de protecție pe care le încerci. Ce obții de fapt? Clienții corecți vor întâmpina tot felul de probleme atunci când încercă să consume produsul tău pe un dispozitiv incompatibil (de exemplu, să citească PDF-ul tău cu DRM pe un ebook reader oarecare) – iar acela este momentul în care i-ai pierdut.

Agresivitatea ca mod de lucru implicit. Pot înțelege că este criză, iar în criză este foarte important să păstrezi controlul asupra cashflow-ului. Dar am întâlnit companii care au termen de plată sub 14 zile la facturi, trimit alerte (email, sms sau chiar telefon) înainte de expirarea termenului. Iar în caz de întârziere cu 1-2 zile, ai șanse mari să ți se sisteze serviciile și să primești amenințări legale. Iar valorile facturilor sunt, de multe ori, nesemnifictive. Nu știu sigur cât de eficiente sunt asemenea metode de lucru în a grăbi clienții leneși să plătească, dar pot să afirm cu tărie că nemulțumesc pe toată lumea – și mai ales pe clienții “buni”.

Secretomania. Nu se poate conduce o companie complet “deschisă”, în care toate informațiile să fie publice. Dar secretomania excesivă, de multe ori cuplată cu agresivitatea (cum am scris mai sus) face mai mult rău decât bine. Am întâlnit companii care refuză să spună cu ce furnizori lucrează. Pentru unii clienți este important să afle asta, pentru a putea estima calitatea și rapiditatea lucrării comandate. Majoritatea nu încearcă să “fenteze” comerciantul pentru a merge direct la “sursă” – iar cei care chiar vor să facă asta o vor face oricum. O atitudine opacă față de clienți nu poate decât să-i îndepărteze pe aceștia și să-i îndrume către concurență.

Și pentru că vreau să închei acest “rant” într-o notă pozitivă, doresc să vă asigur, dragi antreprenori, că veți primi din partea clienților exact atâta respect cât le veți oferi. Dacă sunteți suspicioși și îi tratați ca pe dușmani, vi-i veți îndepărta. Ținând cont ce eforturi ați făcut pentru a-i obține, nu ar fi asta un pic contraproductiv?

Sfaturile mele: simplificați aspectul legal al relației cu clienții. Nu încercați să vă protejați produsele virtuale cu sisteme care nu funcționează. Nu fiți agresivi și suspicioși cu clienții – veți vedea că obțineți rezultate mai bune cu un pic de deschidere și înțelegere!

Tu ai avut de suferit din cauza “protecțiilor” de mai sus? Cum încerci să te protejezi de clienții “răi”? Scrie un comentariu mai jos!

Image credit: NobMouse.

No related posts.