Eticheta la telefon

Mi se întâmplă destul de des să fiu apelat cu diverse oferte comerciale – uneori chiar de mai multe ori pe zi. Asigurări, telefonie, Internet, servicii medicale, conferințe și așa mai departe. Și nu am putut să nu observ că unii dintre operatori (teoretic, profesioniști angajați ai unui call center specializat) nu respectă nici cele mai elementare reguli ale etichetei la telefon. Managerilor acestora le dedic articolul de față.

Voi începe prin a menționa greșelile cele mai comune pe care le observ atunci când sunt apelat. În fiecare caz, voi oferi și soluția de bun simț.

Apelul cu număr ascuns. Primesc un număr suficient de mare de apeluri cu numere ascunse (de obicei nu răspund). Este, după părerea mea, de neacceptat să ai pretenția să fii anonim atunci când suni pe cineva, cu atât mai mult în cazul unei comunicații comerciale. Pentru mine, asta înseamnă spam. Recomandare: atunci când îți suni clienții, nu-ți ascunde numărul.

Apelul de pe un număr la care nu răspunde nimeni. Unii oameni sunt ocupați și nu pot să răspundă imediat, însă sună înapoi pe numerele de la apelurile ratate, atunci când au timp. Este frustrant să nu ți se răspundă atunci când apelezi un număr care te-a sunat, să-ți sune mereu ocupat sau să dai de un robot. Recomandare: asigurați-vă că există întotdeauna suficiente linii telefonice disponibile, și pentru apelurile de intrare, nu doar pentru cele pe care le dați clienților. Și că răspunde un om, nu un robot.

Clientul nu poate apela direct operatorul care l-a contactat. De problema asta te lovești în general la departamentele de suport tehnic – dacă ai o problemă și, dintr-un motiv oarecare, ai închis, nu poți să mai vorbești cu operatorul cu care ai vorbit. Prin urmare, trebuie să repeți întreaga poveste și să aștepți răbdător până când treci încă o dată prin tot procesul. Recomandare: un client care cere să vorbească cu un anumit operator trebuie transferat acelui operator, imediat și fără comentarii. Mai mult, există soluții tehnice care, folosind caller id și memoria ultimelor câteva apeluri, fac tot acest transfer automat. Utilizează-le!

Ora apelului. Poate părea greu de crezut, dar am fost sunat atât la ora 7:30 dimineața, cât și la ora 21. Pot înțelege că operatorii trebuie să-și facă target-ul, dar orele acestea sunt nepotrivite. Recomandare: apelurile se dau în timpul orelor de program plus și minus o oră (de exemplu de la 10 până 16 sau 17), de preferat evitând ora prânzului.

Operatorii care nu se prezintă complet și corect. Este interesant cum operatorii întotdeauna confirmă că vorbesc cu cine trebuie, dar “uită” să se prezinte cu numele complet și compania pentru care lucrează, cât și în numele cui sună. O singură dată am avut plăcerea să discut cu un operator care s-a prezentat suficient de rar încât să înțeleg cum îl cheamă, pentru ce companie lucrează (o companie de market research) și care era compania pentru care adunau date (o bancă cu care lucram). Recomandare: operatorii trebuie să menționeze foarte clar numele complet (cel real!), compania pentru care lucrează și compania care este beneficiarul apelului.

Operatorii care nu cer acordul pentru continuarea convorbirii. Mult prea des, nu sunt întrebat dacă doresc continuarea convorbirii, dacă pot aloca x minute, sau dacă operatorul ar trebui să revină mai târziu cu un telefon. Este dovadă de bun simț să estimezi cât va dura apelul și să întrebi interlocutorul (pe care poate că l-ai deranjat) dacă îți poate acorda acel timp. Recomandare: fă asta, pentru că nu clientul este la dispoziția ta, ci invers.

Zgomotele de fond. Deși destul de rar, mi s-a întâmplat să aud în fundalul convorbirii zgomote de trafic, claxoane și chiar înjurături, zgomotele altor telefoane sunând sau un alt operator care vorbea foarte tare cu un alt client. Recomandare: dacă nu poți să asiguri calitatea convorbirii, o amâni. Este de bun simț să fie liniște perfectă atunci când vorbești cu un client și încerci să-i vinzi ceva sau să obții informații.

Operatorii care nu lasă clienții să vorbească sau îi întrerup. Mi s-a întâmplat și asta: operatorul să mă întrerupă și chiar să mă contrazică. Este posibil să fi avut dreptate, dar este totuși lipsă de politețe. Recomandare: lasă-ți clienții să termine ce au de spus, și dacă greșesc undeva sau n-am înțeles bine, precizează-le asta fără a declanșa un mini-coflict. Atenție și la tonul folosit!

Operatorii care nu oferă date complete atunci când acestea le sunt solicitate. Uneori sunt apelat de companii care nu ar trebui, teoretic, să aibă numărul meu de telefon. În aceste cazuri, întreb de unde au numărul meu și solicit eliminarea din baza de date și să nu mai fiu niciodată apelat. Răspunsul standard este “din baza de date, nu știm de unde este, noi suntem doar operatori”. Recomandare: trebuie să ai un răspuns mai bun pentru aceste întrebări, iar cerere unui contact care-ți solicită eliminarea din baza de date trebuie satisfăcută imediat.

Operatorii care insistă sau se enervează. Foarte rar, este adevărat, dar mi s-a întâmplat să fiu sunat de 2-3 ori consecutiv de același operator, ba chiar să fiu luat la întrebări că nu am răspuns suficient de repede la telefon. Mi s-a întâmplat și ca operatorul să fie mirat sau enervat de faptul că nu mă interesează oferta lor extraordinară sau că am solicitat să nu mai fiu sunat de compania respectivă. Recomandare: cel pe care îl suni dictează momentul și durata convorbirii, iar dorințele lui (de a fi sunat mai târziu sau niciodată) se respectă. Orice altceva este inacceptabil.

***

Și tu, dragă antreprenorule, vei ajunge probabil la un moment dat în situația de a apela la un call center pentru a contacta prospecți sau clienți existenți. Nu uita că felul în care vorbesc operatorii din call center afectează direct imaginea companiei tale! Să îi înveți să respecte câteva reguli banale de etichetă la telefon nu este costisitor, iar beneficiile sunt, cred, evidente.

Tu ai primit apeluri care te-au deranjat? Respecți recomandările de mai sus atunci când îți suni clienții și prospecții? Scrie un comentariu mai jos!

Image credit: Justin Brockie.

No related posts.