Păstrezi o relație deschisă cu clienții?

Iată că avem un nou guest post pe blog-ul NOVIT, semnat de Violeta-Loredana Pascal, expert în comunicare și relații publice. Dacă în post-ul anterior am discutat despre comunicarea dintre subordonați și manageri, Loredana ne arată cum trebuie administrată relația cu clienții.

***

A fi furnizor de servicii înseamnă a avea o legătură cu ai tăi clienți. Nici măcar nu contează domeniul în care oferi servicii – poate fi IT, poate fi comunicare și PR, pot fi o sumedenie de alte zone – important este faptul că, dorită sau nu, relația cu clienții există.

Dacă vrei să ai succes, să ai clienți cu care să colaborezi pe termen lung, să ai clienți care să te recomande mai departe și nu care să scrie și să spună pretutindeni cât de incompetent ești, atunci trebuie să ai grijă la modul în care gestionezi relația cu ei. (Evident, aceasta e una dintre zonele de care trebuie să ai grijă, nu unica, însă cea despre care am ales să vorbesc astăzi).

O relație deschisă implică onestitate și sinceritate. Vorbești cu clientul de fiecare dată. Îi spui și ce merge bine și ce nu. Evident că nimeni nu își dorește să apară probleme, dar dacă apar nu e mai bine ca un client să le afle de la tine și nu de la terți? La fel, nu e mai bine să ai deja câștigată încrederea lui astfel încât să vă axați pe a găsi o soluție în loc să vă certați pe marginea problemei?

Acum evident că nu e cazul ca un client să știe – dacă lucrezi în comunicare de exemplu – că în varianta inițială primită de la persoana care redactează comunicatul erau greșeli de literă sau fraze fără predicat, etc. Aceasta e o chestiune internă – important e ca la client să ajungă materialul într-o formă cât mai bună!

O relație deschisă înseamnă mai presus de orice comunicare. Un client nu e nici cel pentru care esti sclav, nici cel de la care doar iei bani. Tratează-l așa cum ai dori să fii și tu tratat! Ți-ai dori să nu știi nimic, să afli ceva când nu mai e nimic de făcut sau ți-ar plăcea să fii la curent cu ce se întâmplă, să găsiți poate soluții sau abordări interesante împreună, să știi cum merg lucrurile și așa mai departe?

Acum o mică paranteză. A avea o relație deschisă cu un client e de fapt o măsură de protecție pe care chiar voi v-o luați. La mine pe blog vorbeam mai demult despre BTul pe care îl dă clientul pe materialele finale (bunul de tipar, OKul). Da, era strict pentru zona de comunicare, însă chestiunea se poate extrapola și în alte domenii. La fel și cu această comunicare și cu relația deschisă. Vorbind cu clienții despre etapele ce urmează a fi parcurse puteți vedea unde au nelămuriri și puteți clarifica acele nelămuriri. S-ar putea ca uneori clienții, pentru că nu e domeniul lor, să aibă impresia că o anumită activitate se realizează în câteva minute și ea să dureze de fapt câteva ore sau chiar o zi. Discutând de la bun început veți clarifica asemenea aspecte și veți reuși să aveți o colaborare mai bună preîntâmpinând niște probleme/dezamăgiri/reproșuri pe care clientul le-ar putea avea.

Desigur că există clienți și clienți, stiluri de comunicare și interacționare la care trebuie să vă adaptați. Este de asemenea clar că va trebui să investiți timp în cunoașterea clienților pentru a putea să aveți o relație cât mai bună, pentru a vedea la ce răspund ei, cum reacționează în diverse situații ș.a.m.d. O rețetă panaceu probabil că nu există – însă n-am văzut cazuri în care comunicarea permanentă a informațiilor relevante, statusul în care se află acțiunile (oferit conform înțelegerii) și deschiderea spre comunicare să dea greș. Dimpotrivă, acestea au facilitat relațiile de afaceri aducând beneficii pe termen lung și colaborări fructuoase.

Cum stau lucrurile în cazul vostru? Comunicați cu clienții? Comunică furnizorii cu voi așa cum v-ați dori? Care sunt problemele de care v-ați lovit?

Despre Violeta-Loredana Pascal

Lucrez de 10 ani în comunicare și relații publice – de aproape 6 ani la propria agenție, PRwave INTERNATIONAL. Mă bucur că pot spune că mă număr printre persoanele care fac ceea ce le place și că prin intermediul activității mele reușesc, alături de colegi, să ajut multe afaceri să comunice mai bine cu toate tipurile de public ale lor, ceea ce vom face întotdeauna și cu noii clienți. Îmi place să am și timp liber și pun accent pe un stil de viață care să îmbine serviciul cu viața personală, permițându-ne să trăim și să ne bucurăm de fiecare zi în parte. Scriu de zor pe blogul personal, vă invit pe siteul PRwave pentru a afla cele mai noi știri de la companii publicate în timp real și mă puteți urmări și pe Twitter.

Image credit: J Rosenfeld.

No related posts.