Deschis până la ultimul client

La fel ca și mine, te regăsești zilnic atât în postura de client, cât și de prestator de servicii sau vânzător. În ambele cazuri, faci sau ți se face o promisiune: în schimbul banilor, vei primi “ceva”, la o anumită calitate. Pare foarte clar, și chiar este. Dar asta nu este singura promisiune care ți se face. Mai există și altele, implicite, iar astăzi vreau să mă opresc asupra programului de lucru cu publicul.

Voi începe cu două exemple. Primul dintre ele datează de acum câțiva ani, când, împreună cu niște prieteni, am mers la o terasă din centrul vechi. Programul bărulețului era “deschis până la ultimul client” și, fără intenție, l-am verificat. Mai exact, din vorbă în vorbă și din bere în bere, am rămas singurii clienți de pe terasă – noi și barmanul.

La un moment dat, când ceasul se apropia amenințător de 4 dimineața, a venit să ne roage, pe un ton foarte politicos, dacă ne supărăm dacă închide barul și pleacă. Ne-a asigurat că ne servește cu tot ce mai dorim, că putem rămâne la masă, singura rugăminte fiind să stivuim scaunele în ușa barului când plecăm.

Evident că, datorită modului foarte inspirat în care a pus problema, a putut pleca liniștit acasă (și cu un bacșiș consistent), noi am putut să ne simțim bine cât am dorit, la plecare i-am aranjat frumos mobilierul și sticlele goale în ușa barului, iar a doua zi am trecut să confirmăm cu el că a găsit totul în ordine.

Cel de-al doilea exemplu este mai nou, de acum câteva săptămâni. Avem în cartier o farmacie al cărui program este până la ora 21. La ora 20:45 am încercat să intru pentru a cumpăra ceva și am fost oprit de agentul de pază pe motiv că “am închis”. După ce a m-am asigurat că ora nu este în nici un caz 21 am insistat să fiu primit în farmacie, ceea ce a dus la parlamentări de genul “la ora 21 noi trebuie să plecăm acasă” și “am închis deja casa, nu pot să vă dau bon”.

Urmarea: am descoperit între timp că există și alte farmacii în cartier, care nu au o problemă dacă vii spre sfârșitul programului.

Iată două atitudini diferite și două promisiuni: aceea că vei fi servit până la o anumită oră, sau până când ai chef, în cazul barului. Așteptarea noastră, ca clienți, a fost că putem sta pe scaun pe terasă până ne plictisim și plecăm, fără să fim evacuați. Așteptarea în cazul farmaciei a fost că până la ora 21 pot să cumpăr medicamentul de care am nevoie.

Două exemple simple, cum probabil că sunt cu zecile în fiecare săptămână, din care se pot trage niște învățăminte și deduce câteva sfaturi:

• Fii atent la ce promiți. Proprietarul barului putea foarte simplu să scrie în program “deschis până la ultimul client, dar nu mai târziu de ora 3 dimineața”, și ar fi putut să ne trimită acasă la ora 3:01. Farmacia ar fi putut să aibă program cu publicul până la ora 20:30, pentru a asigura că angajații pot pleca spre casă la ora 21 fix, după ce au închis casa și au făcut ordine. Dacă un program oarecare nu te avantajează, schimbă-l.
• Respectă-ți întotdeauna orarul. Nu e simplu; pot înțelege că uneori nu te simți bine și vrei să pleci acasă mai devreme, mai ales dacă nu ți-a intrat nici un client în farmacie de 2-3 ore. Pot înțelege că nu mai poți sta în picioare la bar, la ora 4 dimineața, și tot ce vrei este să-ți faci un duș și să te culci. Dar nu ai de ales – respectul pentru clientul care vine să îți dea bani te obligă să-ți respecți cu strictețe orarul.
• Tratează-ți cu respect clienții. Atunci când nu poți să îți respecți programul, cere voie de la clienți pentru a-l schimba. Totul ține de atitudine. Deși, în realitate, barmanul nu a respectat programul afișat, iar farmacista, da (pentru că în final, mi-a vândut ce aveam nevoie), impresia cu care am rămas eu, ca client, a fost exact pe dos – și asta exclusiv din cauza atitudinii celor cu care am vorbit.

Tu ce crezi despre program? Ar trebui respectat la secundă sau accepți să fie mai flexibil? Sau poate, ai alte exemple interesante? Scrie un comentariu mai jos!

Image credit: Elliott Brown.

No related posts.